Les enjeux de la Relation Clients pour un Responsable de la Satisfaction Client dans le secteur Télécom
Si vous travaillez dans le secteur des télécommunications en tant que Responsable de la Satisfaction Client, vous savez à quel point votre rôle est crucial. Votre mission, si vous l'acceptez (et vous l'avez fait, n'est-ce pas ?), est de garantir que chaque interaction avec le client se déroule sans accroc.
Le défi : Comment assurer une excellente relation clients dans un secteur aussi complexe que les télécoms ?
Construire et maintenir une excellente relation avec les clients est un défi majeur pour le Responsable de la Satisfaction Client. Comme Zig Ziglar a dit, "Vous n’avez qu’une seule chance de faire une bonne première impression". Dans le secteur des telecom, cette impression doit être solide et durable.
Comprendre les attentes de vos clients
La personnalisation
Les clients souhaitent de plus en plus une expérience personnalisée et adaptée à leurs besoins (1). Sur ce point, un petit clin d’œil à notre cher secteur télécom qui a bien compris l'importance de la télévision à la carte.
L'accessibilité
Ne vous y trompez pas, même si vos clients dorment avec leur téléphone (et peut-être même leur box internet), ils veulent pouvoir contacter votre service client à tout moment et par n'importe quel canal (2).
L'efficacité
Mettons-nous à la place du client, rien n'est plus frustrant que de passer un temps fou pour résoudre un problème. L'efficacité de votre service client est donc essentielle (3).
Quelques solutions pour faire face à ces défis
Le selfcare
Développer un portail selfcare permet à vos clients de résoudre de manière autonome un certain nombre de problèmes courants (4). Je sais, ça sonne un peu comme "faites votre auto-réparation", mais ça marche et ça libère du temps à votre équipe pour se concentrer sur des problèmes plus complexes.
La formation de votre équipe
L’éducation et la formation continue de votre équipe est une des clés de l’excellence de votre service client. Non seulement ils doivent être experts en télécommunication mais ils doivent aussi avoir une forte empathie pour comprendre les attentes et besoins des clients (5).
Developper une stratégie omnicanal
C'est le moment de montrer à quel point vous pouvez être 'connecté' au secteur des télécoms. Développer une stratégie omnicanal pour répondre sur tous les points de contact clients : téléphone, email, chat, Internet et même dans vos boutiques physique (6).
Eh bien, voilà le défi. N'oubliez pas que si on vous a donné ce rôle, c'est par conviction de votre capacité à le relever. Allez, à l’œuvre !
Références : (1) "Personalize Customer Experience", Mckinsey & Company, 2019, (2) "Omnichannel Customer Service", Zendesk.com, 2020, (3) "Customer Experience and Loyalty", Deloitte, 2018, (4) "The rise of self-service", HBR, 2017, (5) "Investing in Employee Training", Forbes, 2019, (6) "Building an omnichannel strategy", Bloomberg, 2020.
